一、建立客户档案

客户档案是为了方便客户更好的了解企业，更好的进行售后服务，同时也是企业为了提高自己的知名度、品牌形象、实现销售目标等目的所必须要做的。

客户档案包括客户的基本信息、联系方式、产品信息、产品使用情况以及客户对企业的意见和建议。企业可以通过建立客户档案，了解每个客户的需求，根据用户的需求为其提供服务。

每个企业都会有自己独特的客户档案，不同企业间的用户档案可能存在很大差异，甚至同一个企业内的用户档案也存在很大差异。我们在建立客户档案时要注意与公司实际情况相结合，考虑到用户对公司的满意度等问题。

二、需求分析

在售后管理系统流程中，用户的需求分析是第一步。用户的需求主要分为两类：

1.显性需求：直接表现为具体产品或服务，客户通过产品或服务满足自己的需求。

2.隐性需求：是一种潜在需求，需要在与客户接触过程中逐渐发现和挖掘出来，比如对服务的态度、产品质量、服务效率等方面进行了解，并及时解决。

三、需求跟踪

1、需求跟踪是售后服务的重点，也是客户对产品或服务最不满意的地方。

2、对于一些复杂的客户需求，客服需要经常与用户保持联系，了解用户的需求，根据客户的要求，为用户提供适当的解决方案。

3、对于一些特殊的问题，客服需要将相关信息及时反馈给相关部门，以便相关部门能够及时解决。

4、售后服务人员需要将一些最新的产品或服务信息及时反馈给用户，以便用户能够及时了解到最新的产品或服务。

四、问题处理

问题处理是指售后管理流程中，用户遇到的问题，一般是我们产品质量、产品规格、产品参数等方面的问题，涉及到的部门有技术部门、产品部等。对于这些问题，我们要根据用户的需求，结合公司规定的相关流程，及时解决问题。

五、问题解决

售后服务管理流程的最后一步是问题解决，当客户对产品或服务提出问题时，需要进行问题解决。

包括以下几个步骤：

1.问题登记：根据用户的投诉信息，为用户登记相关的投诉信息。

2.问题解决：在登记过程中，针对不同的客户问题进行分类。然后针对不同的类别，制定不同的解决方案。对于客户投诉，应按照投诉原因进行分类处理，并制定相应的处理方案。

3.结果反馈：当处理完一个用户的问题时，应该及时向用户反馈处理结果，并根据客户提出的意见和建议对处理方案进行完善。

4.后续跟踪：售后服务管理流程必须将客户投诉的信息跟踪到最后一步。