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GB/T27922商品售后服务评价体系
一、概念
      GB/T27922售后服务认证是国家认监委批准的我国第一个全国性全行业服务类认证,自2008年开展认证以来,已经有奔腾电器、中联重科、江铃汽车、红豆股份、联创科技等企业通过认证,2012年2月1日起,GB/T27922商品售后服务评价体系标准认证正式开展。
二、
1、售后服务评价体系介绍
      售后服务认证严格按照《商品售后服务评价体系》(GB/T27922)标准,对企业的服务体系、商品服务、顾客服务三大方面进行评价。售后服务认证是服务认证,与管理体系认证不是一个类别,它使用的GB/T27922标准是一个评价性质的标准,关键词是“评价体系”,认证目的是评出优秀。认证的结果是证明企业按照标准实施了服务,并达到了某一个高度(星级)。
      GB/T27922标准中的“售后服务评价”是广义范围,“评价”是结合规划、体系、资源、特性、数量、时间和活动、过程、效果等进行的判断,所以对“售后服务”的评价必然涵盖对整体服务系统的的要求(包括售前需要准备的工作)。如商品知识和文化宣传,售前对顾客的告知和承诺,在商场、景区、机场、服务网点等建立的设施,以及组织为实现服务而进行的人员和资源配置方面,以及为商品提供的服务,为顾客提供的服务等。

2、售后服务评价体系认证价值

    企业经售后服务认证以后,获得星级标志的使用权,用于产品、产品包装、宣传和广告资料上,以表明该企业的服务能力符合中华人民共和国国家标准《商品售后服务评价体系》(GB/T27922),并达到某一星级。获得认证的企业,在商品上及服务场所标识所获得的星级标志。

一、建立客户档案

客户档案是为了方便客户更好的了解企业,更好的进行售后服务,同时也是企业为了提高自己的知名度、品牌形象、实现销售目标等目的所必须要做的。

客户档案包括客户的基本信息、联系方式、产品信息、产品使用情况以及客户对企业的意见和建议。企业可以通过建立客户档案,了解每个客户的需求,根据用户的需求为其提供服务。

每个企业都会有自己独特的客户档案,不同企业间的用户档案可能存在很大差异,甚至同一个企业内的用户档案也存在很大差异。我们在建立客户档案时要注意与公司实际情况相结合,考虑到用户对公司的满意度等问题。

二、需求分析

在售后管理系统流程中,用户的需求分析是第一步。用户的需求主要分为两类:

1.显性需求:直接表现为具体产品或服务,客户通过产品或服务满足自己的需求。

2.隐性需求:是一种潜在需求,需要在与客户接触过程中逐渐发现和挖掘出来,比如对服务的态度、产品质量、服务效率等方面进行了解,并及时解决。

三、需求跟踪

1、需求跟踪是售后服务的重点,也是客户对产品或服务最不满意的地方。

2、对于一些复杂的客户需求,客服需要经常与用户保持联系,了解用户的需求,根据客户的要求,为用户提供适当的解决方案。

3、对于一些特殊的问题,客服需要将相关信息及时反馈给相关部门,以便相关部门能够及时解决。

4、售后服务人员需要将一些最新的产品或服务信息及时反馈给用户,以便用户能够及时了解到最新的产品或服务。

四、问题处理

问题处理是指售后管理流程中,用户遇到的问题,一般是我们产品质量、产品规格、产品参数等方面的问题,涉及到的部门有技术部门、产品部等。对于这些问题,我们要根据用户的需求,结合公司规定的相关流程,及时解决问题。

五、问题解决

售后服务管理流程的最后一步是问题解决,当客户对产品或服务提出问题时,需要进行问题解决。

包括以下几个步骤:

1.问题登记:根据用户的投诉信息,为用户登记相关的投诉信息。

2.问题解决:在登记过程中,针对不同的客户问题进行分类。然后针对不同的类别,制定不同的解决方案。对于客户投诉,应按照投诉原因进行分类处理,并制定相应的处理方案。

3.结果反馈:当处理完一个用户的问题时,应该及时向用户反馈处理结果,并根据客户提出的意见和建议对处理方案进行完善。

4.后续跟踪:售后服务管理流程必须将客户投诉的信息跟踪到最后一步。

售后保障服务
1.新思达建立了PMO工作组,项目经理负责制,专人负责项目进度、交付物、满意度等质量活动;
2.项目实施过程中对咨询顾问的任何不满,均可通过公司400电话和客服QQ进行投诉;
3.项目交付验收后提供后续证书维护和到期提醒事项;
4.签约客户终身提供最新政策动态和及时的标准升级转版资讯。
工具支持提供
可提供ITSM运维管理工具、终端保密管理工具、风险评估工具、漏洞扫描工具、BUG管理工具、评估用工具 PIID表、WORKBOOK、项目管理工具 Project,Visual Project、知识库管理 SVN等解决方案。
知识中心
1.通过咨询顾问和客服可获取提供各类业务相关的标准库、知识库、文件库;
2.已签约客户将不定期收到相关认证咨询行业的简讯(EMAIL方式)。
培训学习
新思达每年不定期举办培训公开课,已签约客户可以享受优惠折扣和部分免费名额。
呼叫服务
1.公司400电话和客服QQ,7×12小时不间断服务,任何请求、咨询、建议、投诉均可随时反馈;
2.“在线咨询”向所有客户实时开放,用户可以通过各类IM工具向指定咨询师垂询业务知识;
3.邮件系统24小时开放,邮件回复不超过24小时;
400-182-7001呼叫中心系统7×12小时接通,被叫人员应答不超过4小时。
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